Effizienz in Kundengesprächen – welchen Preis wollen wir zahlen?

Wie oft sprechen wir im Contact-Center über das Thema Effizienz im Kundengespräch? – Dauernd!
Die Frage ist allerdings, ob wirklich jede Idee zur Effizienzsteigerung auch wirklich realisierbare Savings liefert.

Ich möchte Sie ermuntern, mit dem Mythos aufzuräumen, der sich ständig um die Effizienz in Kundengesprächen, im Fachjargon AHT (Average Handling Time) genannt, rankt.

Viele sind der Meinung, dass allein dann schon effizient gearbeitet wird, wenn die Vorgaben für die AHT extrem kurz gehalten werden oder man geht daran, die Zeiten weiter nach unten zu drücken, um effizienter zu werden. Rein rechnerisch entsteht natürlich eine höhere Produktivität, die auf den ersten Blick kostensenkend wirkt, auf den zweiten Blick aber eine böse Falle ist. Warum?

Die Antwort ist relativ trivial. Weil häufig nur die eine Kennzahl betrachtet wird und nicht der Verbund aller relevanten Kennzahlen.

Deshalb vergessen Sie den Mythos „Senkung der AHT spart immer Kosten!“

Damit keine Missverständnisse entstehen: Es geht nicht darum, keine Ziele für die AHT vorzugeben. Es geht auch nicht darum, jedem Agenten an der Line freizustellen, wie lange er mit dem Kunden telefoniert. Es geht ausschließlich darum, wann der Break-even-Point erreicht ist, an dem errechnete Savings durch Betrachtung einer einzigen Kennzahl ins Gegenteil verkehrt werden.

Jeder Agent an der Line wird Ihnen die AHT einhalten, die vorgegeben wird. Die Frage ist nur: Welches Ausweichverhalten der Mitarbeiter zeigt sich danach und woran kann ich das erkennen? Auch das ist relativ einfach – durch Blick auf einige andere KPI (Key Performance Indicator), wie zum Beispiel „unproduktive Zeiten“ durch kurze Abmeldung vom System, ziehen des Mikrofonsteckers, längere und häufigere Kurzpausenzeiten oder sinkende Gesundheitsquoten. Schon aus diesen Gründen muss zunächst ein Blick auf die Bestandteile der AHT geworfen werden. Soll wirklich nur die Gesprächszeit gekürzt werden oder eventuell die Nacharbeitszeit? Ist es überhaupt notwendig oder muss ich mir andere Maßnahmen zur Effizienzsicherung überlegen?

Weiterhin muss ein Blick auf die Kennzahlen der Kundenzufriedenheit, der Gesundheitsquote und im Vertrieb selbstverständlich auch auf die Absatzzahlen und die Qualität der Leistung – gemessen in Anzahl der Stornos – durch den Kunden geworfen werden.

Das bedeutet in letzter Konsequenz immer, alle im Zusammenhang stehenden Kennzahlen zu betrachten. Was nützt es, wenn die AHT erfolgreich gesenkt wird, aber beispielsweise die Absatzzahlen nach unten gehen, weil die Agenten kein Cross-Selling mehr machen, um die AHT einzuhalten? Wie sieht der Kunde die Serviceleistung, wenn eventuell die Empathie im Gespräch zu kurz kommt, weil die Zeit fehlt und der Agent zur Abfragemaschine degeneriert und neue Produkte oder Serviceleistungen nicht mehr anspricht? Und schließlich: Wie verhalten sich die Agenten? Steigt der Krankenstand?

All das muss im Gesamtkontext gesehen werden und in Modellberechnungen einfließen. Erst wenn diese Parameter mit einfließen, werden wirkliche Savings erzielt!

Und noch etwas. Häufig wird der Kunde vergessen! Bitte tun Sie das nicht!