Wir kennen die Thematik nur allzu gut: Der Auftraggeber möchte sein Auftragsvolumen erweitern und bittet um eine höhere Abnahme des Volumens. Welcher Auftragnehmer sagt da „nein“? Die Herausforderung liegt allerdings in der Frage: „Wo bekomme ich in kurzer Zeit eine größere Anzahl an Mitarbeitern her und wie schaffe ich es, diese längerfristig an mein Unternehmen zu binden?“
Ein Callcenter-Mitarbeiter verdient aktuell lt. Statistik im Schnitt ca. 25.000€ im Jahr. Dazu kommen für die Unternehmen noch die zusätzlichen Personalkosten von rund 17.500€. Das bedeutet, dass ein neuer Callcenter-Mitarbeiter ein Unternehmen im Jahr durchschnittlich 42.500€ kostet. Das sind gerundet 3.500€ im Monat. Viele Unternehmen der Branche haben in den ersten drei Monaten nach der Einstellung eine Fluktuationsquote von ca. 30%. Rechnen wir mal an einem Beispiel hoch:

Geplante Aufpersonalisierung: 20 Mitarbeiter
Fluktuationsquote nach drei Monaten 30% = 6 Mitarbeiter á 3.500€/Monat
6 Mitarbeiter x 3 Monate Beschäftigungszeit = 63.000€
Das ist der Betrag, der nach drei Monaten an primären Personalkosten „versenkt“ wurde.
Hinzu kommen noch die Folgekosten:

• Aufwand für Nachrekrutierung
• Aufwand für neue Ausbildung
• Fehlende Performance an der Hotline
• Bindung der Trainer für Nachpersonalisierung
• Fehlende Qualifizierung des Stammpersonals
• Sinkende Gesundheitsquoten durch Mehrbelastung des Stammpersonals

Diese Kosten sind schwer zu erfassen und sollen deshalb auch nicht konkret beziffert werden. Fakt ist aber, dass durch das Tolerieren hoher Fluktuationsquoten nicht nur Unmengen von Geld vernichtet werden, auch die Qualität vor dem Kunden und die Motivation aller betroffenen Mitarbeiter im Unternehmen leidet. Hinzu kommt, dass durch die oben aufgeführten Folgebelastungen die Zuverlässigkeit vor dem Auftraggeber sinkt, was häufig on Top noch Maluszahlungen nach sich zieht. Jede Führungskraft kann sich mit Kenntnis der unternehmensinternen Zahlen ausrechnen, was durch die Nichtbeachtung eines geordneten Rekrutierungsprozesses an Verlusten aufkommt. Es ist schwer vorstellbar, warum diese Kosten so wenig Beachtung finden, wo doch die Personalkosten mit rund 80% im Aufwand der Callcenter-Branche zu Buche schlagen. Ist das ein erfolgreiches Geschäftsmodell?

Was passiert im Vorfeld durch die Hektik bei schnellen Aufpersonalisierungen:

1. Es erfolgt keine ausführliche Abwägung, ob die Rekrutierung vom Unternehmen selbst oder von einem Personaldienstleister durchgeführt werden soll
2. Bestehende Anforderungsprofile werden abgesenkt, weil die Befürchtung besteht, dass die Personalisierung nicht ergiebig genug ist
3. Der Einstellungsprozess wird beschleunigt und auf stufenweise Auswahlverfahren wird verzichtet.
4. Die Einarbeitung der neuen Mitarbeiter erfolgt aus Zeitgründen verkürzt

So geraten die Unternehmen schnell in einen Kreislauf, der nur mit hohem Aufwand verlassen werden kann.

Zunächst wird der Personalbereich informiert, dass eine größere Anzahl von Mitarbeitern benötigt wird, um den erweiterten Auftrag zu erfüllen. Der Personalbereich hat nun zwei Möglichkeiten:

1. selbst auf dem Stellenmarkt aktiv zu werden oder
2. Personaldienstleister zu beauftragen und mit Leih- und Zeitarbeitskräften arbeiten

Beide Varianten haben Ihre Tücken, aber auch ihre Vorzüge. Schauen wir uns zunächst die Rekrutierung durch das eigene Unternehmen an.

Es stellt sich die Frage, wo geworben werden soll und vor allem, wie. In Zeiten von Arbeitgeberbewertungen á la Kununu sind gute Bewertungen und das Employer Branding eine sehr wichtige Angelegenheit. Seit 1998  beklagt die Branche Personalmangel (–> Computerwoche v. 16.10.1998). Wir befinden uns hier also in einem Bewerbermarkt. Daher muss sich das Unternehmen darüber im Klaren sein, wo das Alleinstellungsmerkmal für die Wahl des Bewerbers liegt. Richtig, der Bewerber wählt zunächst, ob er sich überhaupt bewirbt! Warum soll er sich in meinem Unternehmen bewerben? Was macht mein Unternehmen anders als die Anderen? Vergessen Sie an dieser Stelle das Thema „Geld“. Das spielt eine untergeordnete Rolle, was natürlich nicht heißt, die Mitarbeiter nicht adäquat zu bezahlen.

Danach ist zu überlegen, über welche Medien die Stellenanzeige veröffentlicht werden soll. Ist eine Zeitungsanzeige noch zeitgemäß? In der heutigen Zeit eindeutig nein! Aber auch bei der Nutzung von Online-Jobportalen oder Socialmedia-Plattformen gibt es viele Möglichkeiten, ganz viel falsch zu machen. Ein Beispiel gefällig?

Als freundlicher und kompetenter Ansprechpartner (m/w) betreuen Sie Kunden einer ……. am Telefon. Sie geben Auskünfte zu den ….., führen die …. durch und kümmern sich um übrige Anliegen der …. Ihre Tätigkeit ist ausschließlich serviceorientiert und beinhaltet keinen Verkauf. Unser Schulungsprogramm bereitet Sie intensiv auf Ihre neue Aufgabe vor.
Sie verfügen über einen Schulabschluss und haben idealerweise eine kaufmännische oder serviceorientierte Ausbildung abgeschlossen. Ihre Deutsch- und Englischkenntnisse oder Ihre Deutsch- und Spanisch-, Niederländisch- oder Französischkenntnisse sind sehr gut in Wort und Schrift. Sie haben eine hohe Affinität zu ………. sowie gute …. Kenntnisse. Allen Anforderungen der Kundenbetreuung begegnen Sie souverän, denn Kommunikation ist Ihre Stärke. Der Umgang mit den Kunden bereitet Ihnen Freude.

Wer soll sich denn dadurch angesprochen fühlen und vor allem, was ist, wenn das Projekt ausgelaufen ist und die Mitarbeiter in einem anderen Projekt verkaufen sollen?

Warum soll sich ein Interessent darauf bewerben? Wir sehen hier Worthülsen und Phrasen aneinander gereiht. Von dieser Art Anzeigen wimmelt es im Netz! Veröffentichen Sie also keine 08/15-Ausschreibung, sondern sprechen Sie die Individualität an, sonst kommen die falschen Bewerber zu Ihnen!

Variante 2 war die Beauftragung eines Personaldienstleisters.
Häufig führen bestimmte Sachzwänge im Unternehmen dazu, mit einem Personaldienstleister zu arbeiten. Der Vorteil besteht auch darin, das Personalkostenbudget nicht weiter zu strapazieren. Auf den ersten Blick ist das eine günstige Variante. Auch die Trennung von einem Leih- und Zeitarbeiter ist unter Umständen einfacher. Aber man muss sich klar darüber sein, welche Ziele ein Personaldienstleister hat. Er möchte möglichst viele Menschen bei Ihnen unterbringen. Davon lebt er. Deshalb ist es besonders wichtig, das Anforderungsprofil für die Bewerber sehr genau zu definieren und mit dem Personaldienstleister in einem Vorgespräch die Anforderungen ganz genau festzulegen, sonst kommen die falschen Bewerber zu Ihnen!Computerwoche v. 16.10.1998

 

Im nächsten Blog thematisiere ich dann die Fallen bei der Einstellung und Ausbildung der neuen Mitarbeiter unter den geschilderten Rahmenbedingungen.