Video-Podcast „Effizienz in der Gesprächsführung“

Heute geht es weiter mit einem Video aus der Effizienz-Reihe. Es geht in diesem Clip darum, dass es nicht für die Effizienz in Kundengesprächen förderlich ist, ausschließlich auf die Average Handling Time (AHT) zu achten.

Es müssen ebenso gleichwertig korrespondierende andere KPI mit betrachtet werden.

Hier geht es zum Video:

Effizienz in Kundengesprächen

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Mentor bei Upspeak

Seit dieser Woche finden Sie mich auch als Mentor bei Upspeak als ihr Berater und Coach für Leadership, agile Führung und Digitalisierung in der Führung. Schauen Sie doch mal vorbei und hören sich interessante Artikel rund um das Thema Führung an. Ich freue mich auf Ihren Besuch.

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Haben Sie Themenvorschläge, die aus Ihrer Sicht behandelt werden sollten?

Ich freue mich auf Ihren Input!

Invest in Humans – Error 404

Es wird immer deutlicher. Unternehmen investieren nicht genug in Ihre Beschäftigten, insbesondere in ihre Führungskräfte.

Bei meinen Vorträgen zum Thema Führung erhalte ich immer viel Zustimmung, insbesondere was die Qualifizierung von Führungskräften angeht. Alle sind sich einig, wenn ich thematisiere, dass wir niemals unser Auto einem unqualifizierten Schrauber in die Hände geben würden. Niemals würden wir eine Reparatur im Haus von einem Menschen durchführen lassen, der dafür aus unserer Sicht nicht die notwendige Qualifikation mitbringt. Wir achten da sehr genau auf eine fundierte Ausbildung. Weiterlesen

Ein hoher Anteil an Mitarbeitergesprächen wird einfach nicht geführt

Woran liegt das, um welche Gespräche handelt es sich und wie hoch ist der Anteil?Welcher Schaden entsteht dadurch?

Es gibt aus meiner Erfahrung drei Hauptgründe, weshalb Mitarbeitergespräche nicht geführt werden:

  1. Gedankenlosigkeit der Führungskraft
  2. Unsicherheit der Führungskraft
  3. Falsche oder fehlende Vorbilder

Zunächst ist zu unterscheiden, ob es sich um regelmäßige Gespräche handelt, wie z.B. Mitarbeiterjahresgespräche oder – Quartalsgespräche. Dabei fällt auf, dass sogar diese „Pflichtgespräche“ nicht geführt werden. Die Gründe dafür, die ich oft höre, sind:

  • Wann soll ich das noch machen? Ich habe schon genug zu tun!
  • Ich ertrinke in meinen administrativen Aufgaben. Da habe ich keine Zeit für!
  • Meine Mitarbeiter brauchen das nicht.
  • Meine Mitarbeiter wollen das nicht.

Bei den ungeplanten Gesprächen – meist sind es Kritikgespräche – gibt es ebenfalls eine Hitliste, die die oben aufgeführten Aussagen teilweise ergänzt:

  • Das war jetzt nicht so schlimm. Er/Sie hat jetzt gelernt!
  • Da habe ich jetzt keine Zeit für. Das hebe ich mir für später auf!
  • Ich sammele erst einmal. Wegen eines Themas fange ich nicht an, ein Kritikgespräch zu führen!

Schlicht und ergreifend ist es aber in der Realität so, dass die Gespräche deshalb nicht geführt werden, weil die Führungskraft unsicher ist. Unsicherheit erzeugt Ablehnung und es entsteht ein Verdrängungsprozess, in dem jeder seine persönliche Ausrede findet.

Ich möchte keiner Führungskraft unterstellen, dass sie sich nicht mit den eigenen Mitarbeitern auseinandersetzen möchte. Deshalb nenne ich es auch Gedankenlosigkeit oder ist es niemand da, der Orientierung gibt, siehe „falsche oder fehlende Vorbilder“.

Wenn wir davon ausgehen, dass gut 30% der notwendigen Gespräche nicht geführt werden, dann ist das ein Mittelwert. Ich behaupte, dass es bei Kritikgespräche einen viel höheren Anteil gibt. Diese Zahlen sind nicht empirisch abgesichert, sondern nur Momentaufnahmen aus Coaching und Beratung.

Viele Führungskräfte sind sich nicht bewusst wie ihr Verhalten, insbesondere bei nicht geführten Kritikgesprächen auf andere Beschäftigte wirkt.

Sie werden wenig Verständnis für das Verhalten ihrer Führungskraft aufbringen und ihr eigenes Verhalten verändern.

Nun ist ja die spannende Frage, was dagegen getan werden kann. Als erstes müssen die Führungskräfte darin geschult werden, solche Gespräche zu führen, insbesondere Kritikgespräche. Dazu muss die Führungskraft einiges über Kommunikation, Feedback, Körpersprache und Rhetorik lernen. Weiterhin gehört dazu, wie man sich auf solche Gespräche vorbereitet und wieviel Zeit dafür aufgewendet werden muss.

Spannend wird es ja erst dann, wenn auch Führungskräfte ihre Feedbackgespräche mit ihren Vorgesetzten haben. Da wird ebenfalls gerne darauf verzichtet, weil Führungskräfte „das jetzt nicht so dringend brauchen“

Kommen wir mal zu den Auswirkungen:

  1. Geringe Mitarbeiterzufriedenheit
  2. Geringe Produktivität
  3. Hoher Krankenstand
  4. Hohe Fluktuation

Seien Sie sich bewusst darüber, dass Mitarbeiter keine Unternehmen verlassen, sondern ihre Vorgesetzen.

Kann man so etwas auch reporten und besteht nicht die Gefahr, dass Gespräche dann nur noch wegen der Statistik geführt werden?

Das ist eine berechtigte Frage, auf die man eine einfache Antwort geben kann. Stellen Sie in ihrer nächsten Mitarbeiterbefragung einfach einige Frage zu diesem Thema. Das reicht völlig!

Schlechte Führung bringt ganze Unternehmen in einen schlechten Ruf! Und in Zeiten von Beurteilungsportalen und dem „War of Talents“ nimmt Führung einen noch höheren Stellenwert ein. Schauen Sie sich Bewertungen von Unternehmen mit mehreren Standorten an. Da sehen Sie sofort, wo es gute Führung gibt. Aber die schlechten Bewertungen bleiben am gesamten Unternehmen hängen.

Man braucht sich keine KPI´s anzusehen, um abschätzen zu können, welcher Schaden angerichtet wird. Ganz zu schweigen von den weichen Faktoren, die nicht beziffert werden können.

Machen Sie sich auf in eine Zukunft für gute Führung in Ihrem Unternehmen und sorgen Sie dafür, dass die oben geschilderten Szenarien bei Ihnen kein Thema sind.