Führung wandelt sich ständig. Organisationen wandeln sich ständig. Ansprüche von Beschäftigten wandeln sich. Betrachten wir nur die sogenannten Generationen Y oder Z, die eine völlig andere Haltung zur Arbeit haben, als die Generationen davor. Für sie ist es wichtig, eine Beschäftigung mit ausgewogener Work-Life-Balance zu haben und sich bei ihrer Arbeit, soweit möglich, selbstverwirklichen zu können.

Die spannende Frage ist nun, wohin sich Führungskräfte verändern müssen, um diese Generationen angemessen ansprechen zu können.  Betrachten wir uns z.B. die Contactcenter-Branche, so ist diese gekennzeichnet durch starre Hierarchien und noch starrere Führungskräfte. Es tut mir leid, dass ich das so sagen muss, aber die kreativen und veränderungsbereiten Führungskräfte sind hier noch unterrepräsentiert.

Nein, ich will keine Führung 4.0 im Contactcenter umsetzen. Man kann keine New-Work-Ansätze 1:1 von einer Branche auf die andere übertragen. Man kann sich aber Gedanken machen, welche Teile dieser Ansätze umsetzbar sind. Gerade in Zeiten eines großen Fachkräftemangels und einer zusätzlich sehr hohen Fluktuation muss hierüber nachgedacht werden. Dazu ist es allerdings notwendig, dass die Komfortzone verlassen wird. Viele Führungskräfte haben es sich allzu bequem gemacht.

Ich bleibe bei 4 Thesen für die Führung im Contact-Center:

1. Die Führungskraft hat ihren Namen deshalb, weil sie führt, idealerweise Orientierung gibt.
2. Mein Tagesablauf besteht aus 70% Führung und 30% administrativer Aufgaben
3. Mitarbeiter verlassen keine Unternehmen, sondern ihre Führungskraft
4. Führung muss wie ein Beruf gelernt werden.

Ich möchte Ihnen dazu gerne eine Geschichte aus dem Sport erzählen. Weshalb aus dem Sport? Weil Leistungssport und Führung die gleichen Grundlagen haben. Wenn ich als Leistungssportler nicht täglich ausreichend trainiere, dann werde ich auf Dauer nicht erfolgreich sein. Selbst diejenigen überholen mich, die nicht so talentiert sind, aber fleißiger trainieren. Übertragen Sie das auf Ihre Führungsarbeit und sie werden keine Unterschiede feststellen.

Es gab einen jungen Menschen, der war ein äußerst talentierter Handballer. Er war groß, dynamisch und wurfgewaltig. Er brachte somit alles mit, was ihn zu einem guten Handballspieler machte. Durch viele gute Spiele und noch mehr Tore weckte er die Aufmerksamkeit höherklassig spielender Clubs und diverser Auswahltrainer. Er erhielt die Chance, hochklassig zu spielen und sich weiter zu entwickeln.

Dem jungen Mann gefiel das natürlich sehr. Er wusste, dass er für eine Weiterentwicklung mehr trainieren und seine Lebensgewohnheiten verändern musste. Aber er lebte gut von seinem Talent. Allerdings nur so lange, wie er noch nicht so bekannt war und die Gegner ihn noch nicht so gut kannten. Dem jungen Mann fiel es extrem schwer, mehr zu trainieren und seine Lebens- und Ernährungsgewohnheiten zu verändern, aber er hatte ja Talent. Das Talent half ihn über einige Jahre hinweg, aber er entwickelte sich nicht weiter. Plötzlich überholten ihn andere, die nicht so viel Talent, aber umso mehr Fleiß hatten. Nun versuchte er, mehr zu trainieren. Aber er war bereits Anfang 30 und so musste er noch mehr trainieren, um seine Ziele zu erreichen. Er resignierte und spielte von da an in einer Leistungsklasse, die seinem Talent entsprach.

Was möchte ich Ihnen mit dieser Geschichte mitteilen?

Ganz einfach! Wenn ich als Führungskraft nicht jeden Tag bereit bin, bis an meine Leistungsgrenze zu trainieren, dann werde ich im Mittelmaß versinken. Damit meine ich nicht, einen Burn-Out zu provozieren, sondern meine Arbeit mit Freude und Engagement jeden Tag aufs Neue zu gestalten. Mir Gedanken zu machen, welche Trainings- (Führungs-) Methoden weiter verfeinert werden können, um mich weiter zu entwickeln. Sonst gibt es eine Vielzahl von meiner Güte. Was bleibt, ist Mittelmaß. Möchten Sie eine mittelmäßige Führungskraft sein?

Übrigens, ein Vergleich mit dem Amateursport schließt sich aus. Wer möchte als Führungskraft denn ein Amateur sein?

Da ich also besser als andere sein will, muss ich überlegen, was ich anders machen kann. Ich muss überlegen, welche neuen Führungsansätze auch in einem Contact-Center angewendet werden können. Wenn ich als Führungskraft die Orientierung geben möchte, muss ich

Meinen Mitarbeitern Vertrauen entgegenbringen.

• Ich gebe meinen Mitarbeitern bestimmte Freiheiten in Projekten
• Ich gebe die Dienst- und Urlaubsplangestaltung in die Hände meiner Mitarbeiter
• Ich bin Berater und/oder Coach für meine Mitarbeiter
• Ich greife nur noch dann ein, wenn ein Thema aus dem Ruder läuft.
• ……..

Dazu muss ich mir nicht nur neue Skills aneignen, sondern ein Mindset. Eingebettet in eine gute Kommunikation und eine hohe Wertschätzung, verbunden mit großer Sozialkompetenz.

Das ist harte Arbeit, jeden Tag, runde 220 Tage im Jahr. Wie beim Leistungssport. Aber ganz ehrlich? Ist es nicht schön, dafür die entsprechende Anerkennung zu erhalten?

Rufen Sie mich an oder schreiben Sie mir. Ich habe noch viele weitere Inputs für Sie!