Mensch mit Maschine

Die Inspiration für meinen heutigen Blog-Beitrag kam mir beim diesjährigen Kongress des CC-Clubs. Der CC-Club ist eine Netzwerk-Organisation für Unternehmen in der Call- und Contactcenterbranche. Das diesjährige Motto war „Mensch und Maschine“.
Es ist bewundernswert, was die aktuelle Technik schon kann. Sei es die Abschaffung von Warteschleifen mit intelligenten Rückrufsystemen oder Bots, die richtige Dialoge mit den Kunden führen und dazulernen, um nur einige wenige zu nennen.Aber das betrifft ja nicht nur die Call- und Contactcenterbranche, sondern alle Branchen. Viele Menschen betrachten die technische Entwicklung mit Argwohn und versuchen sie zu verhindern, weil sie schlicht Angst um ihren Arbeitsplatz haben. Einige Unternehmen, die diese Techniken entwickeln, tragen zu dieser Angst gehörig bei. Wenn man den Versprechungen der Entwickler glauben kann, dann werden Menschen nach deren Vision im Kundenservice überflüssig.
Abgesehen davon, dass kein Kunde ausschließlich mit Maschinen kommunizieren will, können viele Versprechungen aktuell auch noch nicht eingehalten werden. Aber stellen wir uns einmal den Wünschen des Kunden.
Wenn ich als Kunde in einem Service-Center anrufe, dann erwarte ich, dass ich nicht in der Warteschleife verhungere und mir die Maschine seit 10 Minuten mitteilt, dass der nächste freie Mitarbeiter nur für mich da ist, nachdem ich mich durch die Eingabe vieler Ziffern durch die Maschine gehangelt habe. Hier können intelligente Rückrufsysteme, die mir als Kunde im Dialog Alternativen anbieten sehr förderlich sein. Ich kann einen Rückruf zu einem für mich passenden Zeitpunkt, der bei mir passt, mit einem Bot ausmachen.. Ich werde genau zu diesem Zeitpunkt angerufen und habe keinerlei Wartezeiten. Dann erwarte ich als Kunde weiterhin, dass ich mit einem Menschen spreche, der mich emotional abholt und eine Lösung für mein Problem hat. Da will ich keine Maschine, solange mein Problem nicht trivial ist und ich das nicht durch automatisierte Fragen und Antworten lösen kann.
Hier vergessen allerdings einige Unternehmen in einem zwanghaften Sparwahn, dass Kundenservice weiterhin Geld kostet und sich guter Kundenservice nicht durch Kontaktvermeidungsstrategien und das Entvölkern von Service-Centern definieren lässt. Da haben einige Unternehmen schon ihre Erfahrungen gemacht. Es wird nur noch in Technik investiert und die Menschen kommen zu kurz.
Was passiert?
• Kunden verärgert
• Mitarbeiter demotiviert
• Hohe Investitionen
• Marke ruiniert
• Kein Return on Invest
• Kunden- und Mitarbeiterverlust
• Hoher Aufwand für Werbung und Wiederherstellung der Marke

 

Man fragt sich hier als denkender Mensch, wie diese Firmen rechnen?
Da verhalten sich viele wie Lemminge und stürzen sich erneut in den Abgrund, obwohl schon etliche andere negative Erfahrungen gemacht haben.
Wie geht es besser? Das ist ja die spannende Frage. In meiner Überschrift steht schon alles drin. Es geht darum, ein ausgewogenes Verhältnis von Mensch und Maschine herzustellen. Dazu hat ebenfalls auf dem oben aufgeführten Kongress Frau Elke Schaffer eine sehr bemerkenswerte, weil offene Keynote gehalten. In ihrem Vortrag ging es genau um dieses Thema. Den Spagat zu wagen, die Menschen abzuholen und die Technik genau dort einzusetzen, wo sie aktuell sinnvoll ist. Das geht nicht immer reibungslos und auch das wurde bewundernswert offen in ihrem Vortrag angesprochen.
Diese Frau spricht mir aus dem Herzen. Es geht darum einen Weg zu finden, die aktuellste und neueste verfügbare Technik im Zusammenspiel mit den Beschäftigten einzusetzen und daraus einen herausragenden Kundenservice zu gestalten.
An alle Sparhelden in den Unternehmen, denen absolute Kostenkontrolle wichtiger ist, als ein guter NPS (Net-Promoter-Score) habe ich den Vorschlag mal nachzusehen, welche Folgekosten auftreten, wenn sich die Kunden vom Unternehmen abwenden.
Investieren Sie in die Menschen im Kundenservice, genau so wie in die Technik!
Fragen Sie mal ihre Kunden, wie die ihren Service sehen, statt sich selbst für einen Service zu feiern, den die Kunden überhaupt nicht wahrnehmen!
Verabschieden Sie sich von der „Insel-Einführung“ der coolsten neuen Technik, weil sie nicht ausgereift ist und weil die Kunden halbfertige und nicht durchdachte Lösungen ablehnen!
Ja – und trennen Sie sich auch von Beschäftigten, die im Kundenservice nicht gut aufgehoben sind!
Einige Unternehmen sind bereits auf einem guten Weg dorthin, die A1-Telekom aus Österreich zeigt, wie solch ein Weg aussehen kann. Ich frage mich: Wieso sieht man in Deutschland so wenig davon? Und da ist die Branche herzlich egal. Ob Telekommunikation, Energie, Finanzen, Dienstleistung usw.

Die positiven Erlebnisse im Service haben Kunden in der Häufigkeit eines Lottogewinns!
Nur zufriedene Kunden zu haben reicht nicht! Da muss schon mehr passieren, wenn ich Kunden an mein Unternehmen binden will. Die Bereitschaft, einen Anbieter zu wechseln wächst ständig!
„Geiz ist geil“ ist der falsche Weg!
Und weil es der falsche Weg ist, geht es nur mit den Beschäftigten. Dazu gehört eine gute Kommunikation zu den Mitarbeitern und dazu gehören Führungskräfte, die in der Lage sind, eine sinnvolle Orientierung zu geben.
Dazu gehört zu versuchen, Mensch und Maschine im Service in Einklang zu bringen.

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