Ich freue mich sehr, heute einen Gastbeitrag der geschätzten Andrea Hafner zu veröffentlichen:
Negationen in der Sprache oder der kuschelige Kaktus
Wie lernen wir sprechen?
In ganz jungen Jahren versuchen alle Eltern dieser Welt ihren Kindern das Sprechen beizubringen. Alle vorhandenen Hilfsmittel werden dazu benutzt, um einen schnellstmöglichsten Erfolg zu erzielen und um im Wettkampf der Helikopter-Eltern zu bestehen.
Die erfolgreichsten Mittel aus meiner Sicht sind immer noch das althergebrachte “Vorlesen ” und das Betrachten von Bilderbüchern. Denn schon zu einem frühen Zeitpunkt verbindet das Kind Bilder und Worte. Das Kind sieht das Bild einer Blume und assoziiert spätestens nach dem dritten oder vierten Mal ……Blume. So bringen wir ihnen die Sprache bei. Bild für Bild verbunden mit anderen Worten lernen wir sprechen.
Spätestens jetzt lernen wir auch, was wir nicht dürfen. Diese Worte, die uns manch Schönes verbieten , sind entweder Worte, die negativ belegt sind oder Worte, die keinem Bild zugeordnet werden können, wie z.B. niemals, kein, nichts, weder, noch und viele mehr. Diese Worte finden keine Bilder in unserem Kopf und können somit auch nicht assoziiert werden.
Nun nimmt die Schwierigkeit seinen Lauf , das fehlen von Assoziation bedeutet gleich fehlendes Verständnis. Aber was bedeutet dieser Ausflug in unsere Kindheit und was hat das alles mit unserem Arbeitsleben zu tun?
In der Callcenter-Welt ist die einzige und wahre Macht, die wir besitzen, unsere Sprache. Um das Sprechen bzw. die Sprache (Ansprache) zu trainieren, werden unzählige Methoden angewandt. Längst ist klar, was in einen “guten Call” gehört und was nicht. Tausende von Trainern sind nötig, um bei tausenden von Agenten das über Jahrzehnte erlernte ritualisierte Sprechen in die Form zu bringen, die gewinnbringend am Kunden eingesetzt werden kann.
Beispiele von Kundenansprachen wie: “machen sie sich keine Sorgen, Herr Müller”, lassen uns vorerst nicht hellhörig werden sondern fallen unter die Bewertung “o.k.”.
Mit dem oben genannten Wissen jedoch wird nur ein Wort einem Bild zugeordnet, nämlich SORGEN. Dieses Bild ist mit Sicherheit negativ belastet genauso, wie das damit verbundene Gefühl des Kunden.
Kunden mit negativen Gefühlen sind weniger kaufwillig als Kunden mit positiven Gefühlen.
Die individuelle Ausdrucksweise steht in direktem Zusammenhang mit tiefen Prägungen aus unserer Kindheit . Mit jedem Wort verbinden wir Erinnerungen und Gefühle, natürlich am meisten mit den Wörtern, die auch auf Bilder in unserem Kopf stoßen.
Es ist durchaus erhellend, solchen Sprachmustern auf den Grund zu gehen, weil in ihnen die Informationen über das eigene Denken und Handeln verborgen liegt.
Deshalb ist es sinnvoll, mit einer positiven, von Bildern geprägten Sprache unser Gegenüber positiv zu stimmen und dadurch auch offener für einen Verkaufsabschluss zu machen.
Fangen sie doch einfach bei sich an und beeinflussen Sie sich selbst mit einer positiven Wortwahl . Sie werden sehen, mit etwas Übung ist es ganz leicht und sie machen ihren Kaktus kuschelig.
Die Autorin: Andrea Hafner ist langjährige Leiterin eines Contact-Centers der Deutschen Telekom. Ihr Erfolg im Vertrieb und Service ist unter anderem in ihrer Mitarbeiterentwicklung begründet, die sie seit vielen Jahren sehr erfolgreich betreibt.