Der Urlaub dient der Erholung und dem Abschalten von der Arbeit. Trotzdem geht das mit dem Abschalten nicht in jedem Bereich, jedenfalls dann nicht, wenn man das restliche Jahr wie ich damit verbringt, anderen Menschen das Thema Kundenservice näher zu bringen. Denn Service – guten wie schlechten – erlebt man täglich überall.

Die beste Gelegenheit also, Sie, liebe Leser, an diesen Erlebnissen teilhaben zu lassen und daraus Coaching-Themen abzuleiten!

Als erstes fällt mir das wirklich tolle online Service-Erlebnis mit der Airline ein. Alles klappt bestens. Einen Tag vorher kann ich einchecken und erhalte die Bordkarte auf mein Handy. Die App teilt mir mit, an welchem Gate ich sein muss und wann das Boarding beginnt. Das ist schon mal ein toller Start. Hohe Zuverlässigkeit denke ich mir. Gerne wieder!

Service-Schlagworte: Ausgereifte Technik, hier wurde nicht am falschen Ende gespart.

Danach: Ankunft am Zielort. Wie ist es mit dem Service beim Autoverleiher bestellt?
Die vorgebuchte Anmietung läuft ebenfalls reibungslos. Die Dame am Service-Desk spricht zwar “nur” spanisch, aber okay – für die einfache Kommunikation reicht es. Die Mitarbeiterin ist freundlich und klärt mich sofort über die Vorteile der Zusatzleistungen auf. Sehr gut! Sie hat den Cross-Selling-Gedanken verinnerlicht. Da sie mir das sehr gut verkauft und mir erklärt, dass ich mit meiner Größe keinesfalls einen Kleinwagen ohne Schmerzen länger fahren kann und für nur 3€ am Tag mehr ein Fahrzeug der unteren Mittelklasse verfügbar ist, schlage ich zu. Guter Deal J

Service-Schlagworte: Empathie, Aufmerksamkeit und beste Kenntnisse der eigenen Preisstrukturen.

Ankunft in der gebuchten Unterkunft. Statt um 16:00 Uhr ist die Unterkunft schon ab 12:00 Uhr frei. Das ist doch mal was. Was finden wir in unserer Finca vor? Blumen auf dem Tisch, eine Flasche Wasser, eine Flasche Wein und im Kühlschrank zwei Bier – übrigens ohne Preisschild, alles völlig kostenlos. Super! Das freut doch den Kunden! Die Wahrscheinlichkeit, dass ich mich hier sehr wohlfühle ist am Anfang schon sehr hoch.

Service-Schlagworte: Ehrliche Gastlichkeit, gelebter Service

Werfen wir doch mal einen Blick auf die Servicequalität in den besuchten Restaurants. Beim ersten Besuch in einem sehr schönen Restaurant der Mittelklasse hatte ich ebenfalls ein sehr gutes Service-Erlebnis. Schnelle und freundliche Bedienung, Zusatzangebote von der Tageskarte. Da vergessen wir mal das Manko, dass der Wein nicht nachgeschenkt wird. Noch ein gutes Erlebnis. Da würde ich ebenfalls nochmal hingehen. Auch die Qualität der Speisen ist sehr gut.

Service-Schlagworte: Professionalität, Qualität

Wie war es nun im höheren Preis-Segment? Ich erinnere mich an ein abendliches Grill-Buffet im Golf-Club. Tolles Ambiente, grandioses Tapas-Buffet, tolle Spezialitäten vom Grill, hervorragende Organisation. Das entspricht den Erwartungen. Doch dann: Beim Service beginnt die eigentliche Katastrophe. Die Servicekraft lässt fast bei jeden Gang zum Abräumen irgend etwas neben den Tisch fallen – meistens Besteck, weil weder das Geschirr noch die Bestecke sauber sortiert wurden. Zweimal retten wir uns mit einem kühnen Sprung vor den Angriffen auf untere Extremitäten und helle Kleidung. Die restlichen Teile fallen glücklicherweise weiter entfernt von unserem Tisch nach unten. Das geht gar nicht und die Amateur-Bedienung gehört nicht in ein solches Ambiente. Dafür gibt es Punktabzug. Erste Erinnerungen an Erlebnisse in der Heimat werden wach!

Service-Manko: Zu wenig und ungeschultes Personal

Beinahe langweilig erscheinen da die Service-Mängel im Supermarkt: Menschen an den Kassen in Supermärkten scheinen europaweit die gleichen Einstellungsmerkmale zu erfüllen. Man sieht ihnen den „Spaß“ an ihrer Arbeit förmlich an und sie sind Meister im Ignorieren von Kunden. Sprechen können Sie meist nur in kurzen Sätzen. Ok – ich will nicht meckern, so verstehe ich sie wenigstens.

Service-Manko: Arbeitseinstellung

 

Da ein Urlaub meist sehr schnell vorbei geht, kommt auch schon das Erlebnis der Mietwagen-Rückgabe. Alles funktioniert wie schon bei der Ankuft reibungslos. Die Dame bei der Annahme ist sehr freundlich, fragt ob alles ok war und zeigt noch den Weg zum Terminal. Super, da kann ich mir vorstellen, nochmals ein Fahrzeug zu mieten.

Service-Schlagwort: Kontinuität

Ich lasse mal das Thema Sicherheits-Check aus. Da haben wir wohl alle ewig die gleichen Erlebnisse und irgendwie passt es zu den Damen an der Supermarktkasse. Aber gut – es geht um Security und nicht um Erholung.

Bisher überwogen die guten Service-Erlebnisse. Das änderte sich allerdings schnell beim Boarding für den Rückflug: Mitten im Boarding geht es plötzlich nicht mehr weiter. 30 Minuten, 45 Minuten vergehen – keine Info. Dann eine Info auf dem Monitor: Der Abflug verspätet sich um 20 Minuten. Toll, wir sitzen noch im Warteraum und sind bereits 45 Minuten zu spät!! Was will mir die Airline mit dieser missverständlichen Information mitteilen?

Irgendwann geht es dann doch weiter. Endlich im Flugzeug. Es passiert wieder: Nichts – keine Info, nichts! Wir sprechen hier im übrigen nicht von einer Billig-Airline, sondern von einem großen deutschen Luftfahrtunternehmen. 45 Minuten später erklärt der Pilot, dass man den Slot zum Start nicht einhalten konnte. Ein Wort der Entschuldigung? Keinesfalls! Die Crew scheint es aber sehr zu amüsieren. Statt sich zu entschuldigen und den Passagieren die Wartezeit mit einem Getränk zu verkürzen, kichern sie lieber stehend im Gang. Nach ca. 50 Minuten kommt dann die Info aus dem Cockpit, dass wir unheimlich glücklich sein können, dass wir nicht 2 Stunden warten müssen, sondern in ca. 5 Minuten starten können. Irgendwie ist wohl bei irgendjemandem die Uhr stehen geblieben. Es dauert ca. weitere 15 Minuten bis zum Start. Entschuldigung, Information? Fehlanzeige!

Und dann kommt sie tatsächlich noch, die Entschuldigung, nach ca. 2,5 Stunden im Landeanflug schafft es der Pilot. Eine Info für die Passagiere mit Anschlussflügen hat er jedoch nicht. Da müssen sich die Passagiere dann selbst kümmern.

Service-Manko: Transparenz, Information

Da war sie dann wieder – die deutsche Service-Wüste. Es gibt viel zu tun.

 

Welcome home.

Übrigens möchte ich in einem späteren Blog genauer darauf eingehen, wie Transparenz gegenüber Mitarbeitern, Kollegen und Vorgesetzten nicht nur das Arbeitsklima verbessern, sondern auch die Effizienz steigern kann. Glauben Sie mir – da ist in vielen Unternehmen eine Menge Luft nach oben 😉